Avis en ligne et fiche d’établissement

Faut-il créer une fiche Google pour son cabinet ?

Ce n’est pas une obligation, mais c’est souvent la première chose que voit un patient qui cherche un ostéopathe près de chez lui. Google indique que ses résultats locaux reposent principalement sur la pertinence, la distance et la proéminence, et que des informations complètes l’aident à comprendre l’établissement (Google (nouvel onglet)).

Les consignes de Google (nouvel onglet) fixent quelques règles qui comptent pour un cabinet :

• Le nom réel, tel qu’il figure sur votre plaque et vos documents. Pas de mots-clés ajoutés (« ostéopathe nourrisson sportif ville »), pas de slogan.
• Peu de catégories, qui décrivent l’activité principale.
• Une fiche par praticien indépendant qui reçoit des patients ; un cabinet de groupe peut avoir la sienne en plus.
• Une adresse réelle. Si vous exercez uniquement à domicile chez vos patients, masquez votre adresse et indiquez une zone desservie, limitée à deux heures de trajet.

Ajoutez vos horaires, votre téléphone, un lien vers votre site ou votre page de réservation, et des photos du cabinet sans patient reconnaissable. Le nom et le titre doivent être les mêmes partout : plaque, fiche, site, notes d’honoraires. Votre diplôme figure sur la plaque et sur tout document (décret n° 2007-435, art. 14 (nouvel onglet)).

Peut-on répondre à un avis négatif d’un patient ?

Oui, et c’est souvent utile : la réponse est lue aussi par les patients qui vous découvrent. Mais une règle domine tout le reste : ne rien révéler sur le patient.

Le secret professionnel couvre tout ce que vous avez appris dans l’exercice de votre profession, et sa révélation est punie d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende (Code pénal, art. 226-13 (nouvel onglet)). Le fait que le patient se soit exprimé publiquement ne vous délie pas. Concrètement, une réponse ne doit pas :

• confirmer que la personne est venue au cabinet, ni quand ;
• évoquer le motif, la séance, ce qui a été fait ou dit ;
• corriger sa version des faits avec des éléments du dossier ;
• mentionner un tiers (parent, médecin, employeur).

Restez sur ce qui ne concerne que vous : votre manière de travailler en général, vos horaires, votre disponibilité pour en parler en privé.

Comment répondre à un avis négatif ?

Attendez quelques heures, relisez, puis répondez brièvement. Une réponse type, à adapter :

« Bonjour, merci d’avoir pris le temps d’écrire. Je ne peux rien dire ici d’une éventuelle prise en charge : le secret professionnel s’applique aussi en ligne. Si vous le souhaitez, appelez le cabinet : nous en parlerons directement. »

Pour un avis positif, un merci général suffit. Évitez de reprendre ce que le patient a écrit (« ravi que votre dos aille mieux ») : vous confirmeriez publiquement une information de santé.

Comment demander des avis à ses patients ?

Demander un avis est permis, à condition de le demander à tous, sans contrepartie et sans filtrer. Le règlement de Google (nouvel onglet) interdit les avis payés, directement ou en nature, les contenus publiés en raison d’un avantage proposé par l’établissement, le fait de « solliciter des avis positifs de façon sélective » et celui de déconseiller les avis négatifs. Il exclut aussi les contenus fondés sur un conflit d’intérêts, comme une relation de travail.

Les façons les plus simples restent les plus sûres : un mot à la fin d’un suivi, une affichette à l’accueil avec un code QR vers votre fiche. Demander un avis par SMS ou par e-mail utilise les coordonnées du patient pour autre chose que ses rendez-vous : nous n’avons trouvé aucune position officielle qui tranche ce cas pour un cabinet de santé. Par prudence, ne le faites qu’auprès des patients qui ont accepté d’être contactés pour cela.

Peut-on faire supprimer un avis ?

Google retire les avis contraires à son règlement : faux avis, conflit d’intérêts, contenu hors sujet, injurieux, ou qui publie des informations personnelles sans autorisation. Signalez-les depuis votre fiche, en expliquant précisément la règle enfreinte. Le Code de la consommation impose d’ailleurs aux sites d’avis une fonction gratuite qui permet au professionnel visé de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis, à condition que ce signalement soit motivé (art. L111-7-2 (nouvel onglet)).

Un avis négatif fondé sur une expérience réelle reste en ligne, même s’il vous paraît injuste. La meilleure réponse est alors une réponse sobre, et le temps : les avis suivants le relativisent. Si un avis vous paraît diffamatoire, consultez un avocat avant toute réponse publique.

Ne demandez jamais à un patient de retirer son avis en échange d’un geste : ce serait une contrepartie, interdite par les règles de Google.

Afficher des avis sur son propre site : quelles obligations ?

Dès que vous collectez ou diffusez des avis de consommateurs, même à titre accessoire, vous devez informer loyalement sur la façon dont ils sont publiés et traités : préciser s’ils font l’objet d’un contrôle, afficher la date de chaque avis et expliquer à l’auteur d’un avis rejeté pourquoi il n’a pas été publié (C. conso, art. L111-7-2 (nouvel onglet)).

L’article D111-10 (nouvel onglet), en vigueur depuis le 9 juillet 2024, précise l’affichage : près des avis, l’existence ou non d’une procédure de contrôle, la date de publication et celle de l’expérience, les critères de classement ; dans une rubrique facile d’accès, l’existence d’une contrepartie éventuelle et le délai maximal de publication et de conservation.

Le plus simple, pour un cabinet, est souvent de renvoyer vers la fiche Google plutôt que de recopier des avis. Et, quoi qu’il en soit, aucun avis ne doit servir de promesse de résultat : le guide sur le site internet du cabinet détaille ce qu’on peut écrire.