Rendez-vous non honoré

Un rendez-vous non honoré est un rendez-vous auquel le patient ne se présente pas, sans l’avoir annulé, ou en l’annulant trop tard pour que le créneau puisse être proposé à quelqu’un d’autre. On parle familièrement de « lapin ».

Rendez-vous ou consultation ?

Le rendez-vous est le créneau réservé dans l’agenda ; la consultation est l’acte et son dossier. Un rendez-vous non honoré n’ouvre donc pas de consultation : il ne crée aucune donnée clinique, seulement une trace dans l’historique des rendez-vous du patient.

Peut-on le faire payer ?

Nous n’avons trouvé aucun texte propre aux ostéopathes qui autorise ou interdise de facturer un rendez-vous manqué. Deux repères généraux s’appliquent :

• L’information préalable. Le prestataire de services informe le consommateur sur ses prix et sur les conditions particulières d’exécution du service (Code de la consommation, art. L112-1 (nouvel onglet)). Si vous prévoyez des frais en cas d’absence, annoncez-les avant la prise de rendez-vous, par affichage ou au moment de la réservation. C’est une condition minimale, pas une garantie que la somme sera due.
• La fiscalité. Une somme demandée pour un rendez-vous manqué ne rémunère pas un soin. L’exonération de TVA de l’ostéopathe vise les soins (BOFiP, § 20 et 190 (nouvel onglet)) : faites vérifier le traitement de ces sommes par votre conseil avant de les appliquer.

Beaucoup de cabinets préfèrent donc agir en amont : confirmer les rendez-vous, rappeler les conditions d’annulation, faciliter le report.

Comment le suivre ?

• Marquez l’absence dans l’agenda plutôt que de supprimer le rendez-vous : l’historique reste exact.
• Calculez votre propre taux d’absence sur vos données ; méfiez-vous des chiffres « moyens » sans source. Le calculateur du coût des rendez-vous manqués en estime le manque à gagner à partir de vos chiffres.
• Distinguez l’annulation tardive de l’absence sans prévenir : les deux n’appellent pas la même réponse.

Dans Ostheo, chaque rendez-vous de l’agenda porte un statut (prévu, confirmé, honoré, annulé, non honoré) et l’historique du patient garde la trace des absences. Rien n’est facturé automatiquement. La réservation en ligne et les rappels par SMS ou e-mail sont prévus, pas encore disponibles. Pour réduire les absences, voir le guide Réduire les rendez-vous non honorés et, pour l’organisation de la semaine, Organiser l’agenda d’un ostéopathe.