Moins de rendez-vous non honorés

Pourquoi des patients ne viennent-ils pas ?

Nous n’avons pas trouvé de chiffre public et fiable sur les absences dans les cabinets d’ostéopathie : le seul chiffre qui compte est le vôtre, mesuré sur quelques mois (voir les indicateurs du cabinet). Les causes, elles, sont connues de tous les cabinets :

• L’oubli, surtout quand le rendez-vous a été pris plusieurs semaines à l’avance.
• L’empêchement sans moyen simple de prévenir : le cabinet ne répond pas pendant les séances, le patient n’ose pas laisser de message.
• Le rendez-vous devenu inutile : la douleur est passée, le patient a trouvé un créneau plus tôt ailleurs.
• Le doublon : un rendez-vous pris en ligne et un autre par téléphone.

Chaque levier ci-dessous vise une de ces causes. Aucun ne supprime toutes les absences ; ensemble, ils en réduisent le coût, que vous pouvez estimer avec le calculateur du coût des absences.

Le rappel de rendez-vous par SMS est-il autorisé ?

Oui. Un rappel de rendez-vous n’est pas un message publicitaire : dans sa recommandation du 12 mars 2026 (nouvel onglet), la CNIL range les « rappels de rendez-vous » parmi les messages transactionnels, informatifs ou fonctionnels, nécessaires au service demandé. Les règles de la prospection, qui imposent le consentement préalable pour un SMS commercial adressé à un particulier (CNIL (nouvel onglet)), ne visent pas ce rappel. Elles reviennent dès que vous ajoutez au message une offre, une invitation à un atelier ou une demande sans lien avec le rendez-vous.

Quatre précautions restent nécessaires :

• Un contenu minimal. Date, heure, adresse du cabinet, moyen d’annuler. Jamais le motif de consultation, le type de séance ou une mention comme « nourrisson » : un SMS peut être lu par un proche, et ce que vous savez d’un patient relève du secret professionnel (Code pénal, art. 226-13 (nouvel onglet)).
• Un prestataire sous contrat. Le service qui envoie les SMS traite des données de vos patients pour votre compte : il faut un contrat de sous-traitance conforme à l’article 28 du RGPD, comme le rappelle le référentiel de la CNIL (nouvel onglet) pour les cabinets médicaux et paramédicaux. S’il conserve des données de santé pour votre compte, il doit être hébergeur certifié (CSP, art. L1111-8 (nouvel onglet)). Voir sous-traitant RGPD.
• Des patients informés. Dites-le à la prise de rendez-vous, et dans votre affichage d’information sur les données personnelles. Le patient qui ne veut pas de SMS doit pouvoir le dire.
• Un numéro donné par le patient, vérifié à la première séance.

Et l’e-mail ? Les mêmes règles s’appliquent. Le SMS a l’avantage d’être lu vite ; l’e-mail permet de joindre l’adresse et les consignes d’accès.

Comment rendre l’annulation facile ?

Faciliter l’annulation paraît contre-intuitif ; c’est pourtant ce qui transforme une absence sèche en créneau libéré. Un patient qui peut prévenir en dix secondes, sans appeler pendant vos séances, rend le créneau au lieu de le laisser vide.

En pratique : un numéro qui accepte les SMS, une adresse e-mail relevée chaque jour, ou un lien d’annulation si votre outil de réservation le permet. Fixez un délai clair (par exemple 24 ou 48 heures), affichez-le au cabinet et rappelez-le dans chaque rappel.

Comment tenir une liste d’attente au cabinet ?

Une liste d’attente transforme une annulation en rendez-vous honoré. Elle tient sur une page :

• le nom et le téléphone du patient, avec son accord pour être appelé au dernier moment ;
• ses disponibilités (jours, matin ou après-midi, délai de prévenance acceptable) ;
• la date d’inscription, pour appeler d’abord les plus anciens ;
• aucune information de santé au-delà d’un libellé neutre.

Purgez-la chaque semaine : un patient qui a trouvé un créneau n’a plus à y figurer. C’est aussi le moyen le plus simple d’éviter les doublons.

Que faire en cas d’absences répétées ?

Notez chaque absence dans l’historique du patient, sans commentaire désobligeant : le dossier peut être consulté par le patient lui-même. À la deuxième absence, un échange suffit souvent : le patient a peut-être un horaire de travail qui change, ou ne souhaite plus venir sans oser le dire.

Pour un patient qui oublie régulièrement, demandez une confirmation la veille et libérez le créneau sans réponse après relance. Évitez les mesures automatiques et uniformes : elles pénalisent surtout ceux qui avaient une vraie raison.

Peut-on facturer un rendez-vous non honoré ?

Nous n’avons trouvé aucun texte propre aux ostéopathes sur ce point. La pénalité prévue par l’article 52 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2025 a été déclarée contraire à la Constitution (décision n° 2025-875 DC du 28 février 2025 (nouvel onglet), § 37 à 43), faute d’en avoir défini la nature, le montant et les conditions. Restent les règles générales des contrats, qui appellent la prudence :

• L’information d’abord. Le patient doit connaître la règle et le montant avant de prendre rendez-vous : c’est une condition du service et de son prix (Code de la consommation, art. L111-1 (nouvel onglet) et L112-1 (nouvel onglet)). Affichage au cabinet, mention à la prise de rendez-vous et dans le rappel.
• Un montant raisonnable. Une somme fixée à l’avance pour une inexécution est une clause pénale : le juge peut la réduire si elle est manifestement excessive (Code civil, art. 1231-5 (nouvel onglet)).
• Pas de séance fictive. Aucun soin n’a eu lieu : n’établissez pas une note d’honoraires « Consultation d’ostéopathie », ce qui exposerait votre patient à une demande de remboursement indue auprès de sa mutuelle. Si vous demandez une somme, décrivez-la pour ce qu’elle est, et faites valider son traitement comptable et fiscal par votre expert-comptable.

Vous pouvez aussi choisir de ne rien facturer et miser sur les rappels et la liste d’attente. C’est un choix de relation avec vos patients autant qu’un choix juridique. Voir aussi rendez-vous non honoré.