Rendez-vous non honoré : ce que vous pouvez faire

Un ostéopathe peut-il faire payer un rendez-vous non honoré ?

Juridiquement, c’est possible mais délicat. Nous n’avons trouvé aucun texte propre aux ostéopathes sur les rendez-vous manqués. La prise de rendez-vous forme un engagement entre vous et le patient, régi par le Code civil et le Code de la consommation, puisque le patient est un consommateur et vous un professionnel.

Trois conditions encadrent toute somme demandée pour un rendez-vous manqué :

• Une information préalable. Avant que le consommateur ne soit engagé, le professionnel lui communique, « de manière lisible et compréhensible », le prix et les conditions du service (C. conso., art. L111-1 (nouvel onglet)). Une pénalité découverte après coup n’a pas de base.
• Une clause équilibrée. Est abusive la clause qui crée « un déséquilibre significatif » au détriment du consommateur (art. L212-1 (nouvel onglet)). Sont présumées abusives une indemnité « d’un montant manifestement disproportionné » et la clause qui permet au professionnel de conserver des sommes versées sans prévoir, en contrepartie, une indemnité équivalente au profit du patient si c’est le professionnel qui annule (art. R212-2, 2° et 3° (nouvel onglet)).
• Un montant que le juge peut revoir. Une indemnité forfaitaire prévue au contrat est une clause pénale : le juge peut, même d’office, la modérer si elle est manifestement excessive, et elle n’est due qu’après mise en demeure, sauf inexécution définitive (Code civil, art. 1231-5 (nouvel onglet)).

Si vous êtes aussi kinésithérapeute, médecin, sage-femme ou infirmier conventionné, une contrainte s’ajoute : l’arrêté du 30 mai 2018 (nouvel onglet) (art. 4) vous impose d’afficher que « seuls peuvent vous être facturés des frais correspondant à une prestation de soins rendue ». Facturer un rendez-vous manqué devient alors très difficile à défendre. Cet article 4 vise les professionnels conventionnés, pas l’ostéopathe exclusif. Le reste de l’arrêté s’applique bien à ce dernier : affichage des honoraires, mention de non-conventionnement, information écrite dès 70 € (voir l’affichage des tarifs).

Arrhes ou acompte : que pouvez-vous demander à la réservation ?

Le Code de la consommation (art. L214-1) (nouvel onglet) pose une présomption : « sauf stipulation contraire », les sommes versées d’avance pour une prestation de services sont des arrhes. Chaque partie peut alors renoncer : le patient en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double. Si vous stipulez un acompte, cette présomption est écartée : l’acompte s’entend en général d’un premier versement sur le prix, qui engage les deux parties. Choisissez le mot en connaissance de cause et écrivez-le.

En pratique, demander une somme à la réservation suppose un outil de paiement en ligne et une règle connue de tous. Gardez un montant modéré, nettement inférieur au prix de la séance, et déduisez-le toujours du prix lorsque la séance a lieu.

Comment rédiger une politique d’annulation défendable ?

Une politique d’annulation se lit avant la prise de rendez-vous : sur votre page de réservation, dans le message de confirmation et sur l’affiche du cabinet, à côté de vos tarifs (voir affichage des tarifs de l’ostéopathe). Elle précise :

• le délai pour annuler sans frais (24 ou 48 heures, par exemple) et les moyens pour le faire ;
• s’il y a une somme, son montant et ses cas d’application, avec une réciprocité si c’est vous qui annulez tardivement ;
• les cas où vous n’appliquez rien : urgence, hospitalisation, événement imprévisible ;
• la preuve de l’acceptation : case à cocher à la réservation en ligne, ou accord écrit.

Exemple fictif : « Tout rendez-vous non annulé au moins 24 heures à l’avance pourra donner lieu à une indemnité de 20 €, sauf cas de force majeure. Si nous annulons votre rendez-vous moins de 24 heures à l’avance, nous vous proposons un nouveau créneau en priorité et vous versons la même indemnité. » Le montant et la rédaction sont à adapter et à faire valider.

L’empreinte bancaire est-elle autorisée ?

L’empreinte bancaire consiste à enregistrer la carte du patient à la réservation, via un prestataire de paiement, pour ne la débiter qu’en cas d’absence. Nous n’avons trouvé aucun texte qui l’interdise ou qui la vise spécialement. Elle obéit aux mêmes règles qu’une indemnité : conditions annoncées et acceptées avant, montant raisonnable, débit limité aux cas prévus. Les données de carte restent chez le prestataire : vous n’avez pas à les conserver.

Quel document remettre pour un rendez-vous manqué ?

Pas de note d’honoraires de séance. La note se remet « dès qu’elle a été rendue », c’est-à-dire après la prestation (arrêté n° 83-50/A, art. 1 (nouvel onglet)) : sans séance, il n’y a pas de prestation de soins à décrire. Si vous percevez une indemnité prévue au contrat, remettez un reçu distinct, intitulé « indemnité pour rendez-vous non honoré », sans la mention « consultation d’ostéopathie ». Un tel document ne doit pas servir à obtenir un remboursement de la mutuelle.

Le régime fiscal de cette indemnité (prestation ou dédommagement, TVA ou non) n’est pas tranché par un texte propre aux ostéopathes : faites-le valider par votre expert-comptable avant de l’encaisser.

Que faire si le patient refuse de payer l’indemnité ?

Le montant est souvent faible au regard du coût d’une procédure. Une relance courtoise suffit en général ; au-delà, les démarches sont celles de tout impayé au cabinet. Dans vos messages, ne mentionnez jamais le motif du rendez-vous : une information sur la prise en charge d’un patient peut relever du secret professionnel (Code pénal, art. 226-13 (nouvel onglet)).

Comment réduire les rendez-vous non honorés sans pénalité ?

Les mesures sans enjeu juridique sont souvent les plus efficaces :

• confirmer chaque nouveau rendez-vous par écrit, avec la date, l’heure et l’adresse ;
• envoyer un rappel la veille, avec un moyen simple d’annuler ;
• tenir une liste d’attente pour proposer les créneaux libérés ;
• noter les absences répétées et en parler directement avec le patient concerné.

Vos messages ne contiennent que le jour, l’heure et le lieu : pas de motif, pas de soin. Ce principe vaut aussi pour vos outils, comme l’explique notre guide sur le RGPD au cabinet.